Diseño e implementación de procesos: gestión de problemas
Contexto
La Gerencia TI busca tener continuidad del servicio TI con altos niveles de disponibilidad y rendimiento, optimizar los recursos, cumplir con los niveles de servicio acordados y generar mayor satisfacción a los usuarios
Desafío
Se requiere implementar el proceso de gestión de problemas con una práctica de mejora continua basada en ITIL.
Proceso de diseño e implementación
1. Nos centramos primero en entender el contexto y cómo se resuelven los problemas actualmente junto con un entendimiento compartido y una visión común de la situación objetivo.
2. Pasamos a diseñar el servicio y flujo de valor, haciendo uso de ITIL como colección de mejores prácticas y Design Thinking como herramienta para establecer los desafíos y diseño del servicio.
3. Finalmente, implementamos el proceso de gestión de problemas y acompañamos al equipo durante esta etapa e incorporamos ajustes al diseño de ser necesario.
IMPACTO
- Instalación del proceso ITIL y prácticas para la Gestión de Problemas.
- Generación de valor y percepción de satisfacción de usuarios.
- Comprender las interdependencia y los procesos relacionados.
- Generar eficiencia en los procesos.
- Generar procesos de aprendizajes en el equipo de trabajo