Contexto

Debido a la implementación de una nueva herramienta de la Mesa de Ayuda de Arauco, el equipo de Ticket Manager, conformado por Alan y Natalia enfrentaron algunos desafíos para mejorar su desempeño en la gestión de tickets.

Desafíos

Dentro de los desafíos de este acompañamiento se consideró especialmente las necesidades de accesibilidad asociadas a la discapacidad visual de Alan y Natalia, asegurando que cuenten con las herramientas y procesos adecuados para un desempeño autónomo, efectivo y equitativo.

‍

A partir de nuestra metodología 3D apoyamos al equipo ticket manager en sus desafíos:

¿Qué realizamos?

En la etapa de descubrimiento:

• Escuchar al equipo ticket manager
• Levantar Flujo de trabajo actual​ en un Service Blueprint
• Identificar los dolores y oportunidades de mejora

En la etapa de diseño:

• Fortalecer su rol de ticket manager
• Estandarizar y optimizar los procesos de trabajo
• Facilitar la gestión y coordinación con otros equipos
• Promover un entorno de trabajo inclusivo

En la etapa despliegue:

• Autonomía y proactividad en el rol ticket manager
• Trabajo colaborativo con otras áreas
• Responsabilidad completa en la gestión de tickets
• Solución en las dificultades de accesibilidad con la creación de scripts
• Creación de plantillas e instructivos estándares para los usuarios